Procedure klachtencommissie

Veel werkgevers hebben -inmiddels- een klachtenregeling die, voor de klager, helder maakt hoe te handelen, waar een klacht ingediend kan worden en hoe de procedure verloopt.

De werkwijze en het proces van de klacht behandeling dient zorgvuldig uitgevoerd te worden in het belang van de klager maar ook van de beklaagde.

Na het behandelen van een klacht over ongewenst gedrag volgt er een oordeel van de klachtencommissie. De commissie bepaalt of de klacht gegrond is. Dit is een onafhankelijk oordeel van specialisten die de situatie objectief beoordelen en geen belang hebben bij de uitkomst.

Als de commissie besloten heeft de klacht als ‘gegrond’ te verklaren zal de commissie haar oordeelsvorming onderbouwd verstrekken aan de werkgever. Daarbij zal de commissie ook een advies geven aan de werkgever.

Vraag om advies
Incompany
  • Zorgvuldig & gedegen
  • Respect voor klager en beklaagde

Werkwijze

Proces klachtencommissie

In eerste instantie wordt de klacht beoordeeld of de informele route is gevolgd en naar onze mening alles is gedaan om de klacht op te lossen. Als dat niet of onvoldoende gebeurd is zal in overleg met de leiding van de organisatie en de klager eerst de informele route worden gevolgd. Als deze niet tot een bevredigende oplossing leidt zal het onderzoek naar ontvankelijkheid worden gestart.

Deze bestaat uit een kort onderzoek naar de ontvankelijkheid van de klacht. Ontvankelijk wil zeggen dat de klacht over ongewenste omgangsvormen moet gaan, de klacht onderzoekbaar is en dat de klacht voldoende bewijskracht heeft.

Voor het wel/niet ontvankelijk verklaren wordt de klachtencommissie nog niet samengesteld. Het vaste team van arbeidsjurist, onderzoeker en secretariaat zal bij elkaar komen en een oordeel vellen over de ontvankelijkheid. De klager, beklaagde en werkgever krijgen binnen 10 werkdagen bericht van het secretariaat of de ingediende klacht ontvankelijk is en dus verder in behandeling genomen gaat worden.

De klachtencommissie wordt per aanvraag samengesteld op basis van aard en complexiteit van de klacht, de branche en de benodigde kennis en expertise. Naast een secretaris is het gebruikelijk dat er minimaal een jurist zitting heeft in de commissie en verschillende geslachten vertegenwoordigd zijn. De commissie bestaat veelal uit 3-5 leden.

Ter voorbereiding op de hoorzitting worden de aangeleverde stukken doorgenomen en vindt er een interview plaats met de klager en beklaagde. De interviews worden schriftelijk vastgelegd en ter correctie of goedkeuring naar de betreffende geïnterviewde gestuurd.
Afhankelijk van de klacht kunnen daarnaast nog meer mensen geïnterviewd worden. Ook daarvoor geldt hoor en wederhoor. Nadat alle interviews zijn goedgekeurd door de geïnterviewden krijgen de klager en beklaagde elkaar interviews te lezen en hebben ze het recht om hierop hun reactie te geven. Deze reacties worden weer teruggestuurd naar de ander zodat ze daarop weer kunnen reageren. Alle reacties worden verzameld en maken onderdeel uit van het dossier. Het complete dossier wordt verzonden naar de commissie.

De commissie heeft nu het volledige dossier. Afhankelijk van de klacht en het verloop van het onderzoek kan de commissie besluiten of een hoorzitting wenselijk en of nodig is.

De commissie organiseert een hoorzitting op een locatie waar de vertrouwelijkheid en discretie gewaarborgd zijn. Tijdens de hoorzitting worden in elk geval de klager en beklaagde uitgenodigd. Afhankelijk van de klacht kunnen ook andere personen uitgenodigd worden. In de hoorzitting wordt een ieder nogmaals gehoord en kunnen de klager en beklaagde elkaar horen en op elkaar reageren.

Klager en ook beklaagde kunnen zich, tijdens de hoorzitting, laten bijstaan.

De vraag die door de klachtencommissie beantwoord wordt, is: is de klacht gegrond of ongegrond?

Gegrond wil zeggen dat de klacht voldoende onderbouwd is en dat er inderdaad sprake is (geweest) van hetgeen ingebracht is. In principe wordt de klager in het gelijk gesteld.

Ongegrond wil zeggen dat de klacht onvoldoende aantoonbaar gemaakt kon worden of er gedurende het proces informatie ingebracht is die de aannemelijkheid teniet gedaan heeft.

Ten dele gegrond kan eveneens een uitkomst zijn. Een klacht kan over verschillende gebeurtenissen gaan of de klacht gaat over of is gericht jegens meerdere mensen. De conclusie kan dan bijvoorbeeld zijn: grensoverschrijdend gedrag heeft zich binnen de ene situatie wel voorgedaan (gegrond) doch kon binnen een andere situatie niet/onvoldoende vastgesteld worden (ongegrond).

Op basis van het totale onderzoeksrapport besluit de commissie of de klacht gegrond of ongegrond is. In beide gevallen zal de commissie haar oordeelsvorming motiveren en versturen naar de werkgever. In geval van een gegronde klacht zal de commissie ook een advies geven aan de werkgever. De werkgever dient het oordeel en het advies aan de klager en beklaagde te overhandigen.

Wat levert het op?

Uit ervaring weten we dat organisaties het aanwenden van een externe klachtencommissie spannend kunnen vinden. Immers kunnen, bij het instellen van een klachtencommissie, medewerkers zelfstandig een formele klacht indienen. Aan de andere kant kan de uitkomst van een klacht zinvolle (leer)punten opleveren. Nieuwe inzichten en kansen om verder te ontwikkelen.

Medewerkers die in een sociaal veilige omgeving werken presteren beter, werken effectiever samen, zijn minder vaak ziek en wisselen minder snel van baan.

Advies

Wij dragen graag bij aan het creëren van een sociaal veilige en integere werkomgeving voor zowel de organisatie alsook de medewerkers.

Meer weten. Vul het formulier in of neem telefonisch contact met ons op via 033-2094003. In samenspraak kunnen we bepalen waarmee jouw organisatie gediend is.

Vraag om advies

Een externe klachtencommissie, wel zo zeker!

    Schrijf je in voor onze nieuwsbrief